机器人落地最缺的是FDE团队
作者／ IT时报 孙妍
编辑／ 潘少颖 孙妍
清晨的徐汇滨江，跑者沿着黄浦江拐出一段弧线，减速，扫码。一间不到五平方米的机器人小店亮着灯，机械臂转过半圈，夹起一瓶水，递到窗口，整个过程十五秒。
社区的清晨、写字楼的深夜、园区的角落，以往零售行业因为不划算而被放弃的场景，自从有了机器人打工，人、货、场三笔账被重新计算。
今年4月，商汤科技旗下商汤善惠的SenseMart Go烧卖购机器人小店在上海开出第一家店，如今它在上海、合肥、深圳等6座城市落地20余家门店，进入商业综合体、产业园区、校园、城市滨江公共空间，乃至文体赛事和啤酒节现场。
解构一家机器人小店后，AI能不能真正落地的疑虑正在被逐渐解开。毕竟具身智能正走在从实验室通往物理世界的路上，要先把真实环境跑一遍，再跑通商业模式。
在真实门店里跑一遍
【智见】在真实环境下积累的“失败”，是算法模型渴求的宝贵数据
“滨江第一家店开了一两个月后，在三五十米开外开了第二家店。两家店标品一样，非标品不同，一家卖烤肠、一家主打啤酒。当时大家担心会不会影响第一家店销量，其实两家店的总销量基本是之前的两倍。”商汤善惠联合创始人、首席科学家伊帅表示，这个“反直觉”的实验结果表明，市场空间很大。
在“跑通”的过程中，必然要经历与现实细节的缠斗。
伊帅讲了一个故事：每天早上，机器人店员的抓取失败率特别高，团队反复排查，最后发现是瓶子外壁有小水珠导致打滑。解决办法不是改进算法，而是开店前半小时开冷风机。这些问题只有在真实环境持续运营才能发现，“失败经验”对具身智能来说，是宝贵的数据，可以用来打磨算法模型。
本体也会在真实环境里充分暴露问题，比如机器人电池续航还不完美，需要不断探索充换电方式；门店布局一变，视觉导航算法就会遭遇挑战等……机器人本体就在一笔笔订单的履约中提升稳定性和可靠性。
“每一次异常和恢复，都会成为系统的经验，帮助下一家店做得更好。当更多门店的经营结果汇入同一套系统，智能就在真实的生意里生长。”商汤善惠董事长及CEO黄迪表示。
像考核人类店员一样考核机器人
【智见】好的具身零售操作系统应该以经营指标为考核目标
商汤善惠的真实运营账本，算的不是人力替代降低的成本，而是像考核人类店员一样考核机器人店员。
“好的具身零售操作系统应该以经营指标为考核目标。”伊帅对《IT时报》记者表示，商汤善惠衡量模式的核心指标不是商品识别正确率或抓取成功率，而是顾客满意度、复购率，以及交易执行率等。
烧卖购落地上海百联南方购物中心后，面对工作日与周末、日常经营与主题活动，机器人店员“小麦”会根据客流结构和活动反馈完成阶段性升级，盘货、推荐、补货和服务策略相应调整，验证整套机器人操作系统能否进入复杂商业组织并持续履约。
烧卖购还入驻了上海戏剧学院，服务每天真实经过、可能重复到访的师生群体。人群集中时，系统会聚焦快速下单与交付；相对空闲时，机器人可以承担介绍和互动任务。
场景适配的速度正在加快。第一阶段单点验证，烧卖购机器人小店花了2到3个月打磨第一家店的技术栈；第二阶段场景复制，徐汇滨江店花了约2个月打磨流量场景模型；第三阶段泛化，用1到2周打磨好模型；第四阶段规模化，打造具身智能高密度示范区，构建完善的供应链和技术维保体系。
“目前我们正处于第三阶段和第四阶段。有的场景顾客重视互动和体验，需要机器人多交流、提供情绪价值；有的场景顾客要的是高效交付，不喜欢频繁互动。”同样的门店布在不同场景，能力栈配置完全不同。
从回本周期来看，上海优质点位约半年到一年，中等水平点位约一年。目前单店SKU（最小存货单位）约150至200个，约为小型便利店的五分之一至三分之一。
具身智能需要自己的操作系统
【智见】一个行业有了自己的操作系统，才算真正成形
一个机器人会抓取、会移动，只是完成了一笔订单当中的一个动作。真正的经营还要认得出商品、管得住库存、接得住支付、处理得了异常、记得住顾客喜好。这一层能力如果没有补齐，本体企业最擅长的技术就走不进真实商业世界，经营者的好想法也只能停在门外。
9月23日，商汤善惠发布零售物理操作系统SenseMart OS。它由三部分构成：零售大脑把“看、问、想、做”的动作建成感知、交互、决策、执行四项能力；异构本体平台接入机械臂、夹爪、灵巧手及人形机器人等不同形态的设备；数据中枢让真实门店每天产生带着结果的数据，经训练、验证后再部署，形成迭代闭环。
伊帅用中医“望闻问切”打比方：看是感知，问是交互，想是决策，做是执行。同一家店、同样的货，金牌销售和普通店员的业绩差在哪里？差的就是“问”。
传统无人店只有感知和决策，没有执行和交互。而机器人店具备执行、交互、感知与决策四要素。只有四者兼备，才能保证消费者体验不降级。
楼下拐角的小店，小朋友攥着硬币跑进去，从年轻守到退休的老板娘不用问就知道要买雪糕；妈妈进去，她会提一句“新到的酱油不错”；爸爸进去，她递烟、找零，只需十秒。“她退休了，店关了，三十年的经验去哪儿？人类用几千年学会传承知识，却没有学会传承经验。”伊帅认为。
SenseMart OS想做的，是让经营经验可以像知识一样被记下来、传下去，做到这一层需要同时懂智能、商品和经营。基于商汤善惠在零售行业的积累，SenseMart OS已拥有三十万余种商品的视觉资产，最快可在15秒内完成一笔订单。
异构本体走向千城万店
【智见】做“机器人界的滴滴”，向上连接机器人本体，向下连接零售经营
“机器人的形态不是由进化决定的，而是由任务决定的。如果指望一种形态打天下，是把生物限制当成机器约束。”伊帅这段话指向机器人小店的选择：不绑定单一硬件本体。
目前，商汤善惠已与零次方机器人、大晓机器人开展深度合作，不同形态的机器人在烧卖购小店当店员。伊帅把这一模式比作滴滴：平台接入各种车型，通过调度优化为消费者提供更好的服务。对本体企业而言，不必重建一套零售经营能力，设备就能直接进入真实商业场景。
一家店的商品知识和服务经验是一点一滴积累出来的，不能每换一种本体就重来一遍。这套操作系统向上连接机器人本体，向下连接零售经营。商汤善惠与中粮智尚、友宝、盛马、智云等生态伙伴共同启动了“千城万店计划”。
很多运营商与加盟商像“一人公司”一样，会想出更好的创意和想法。伊帅描述了一种新的分工：机器人承担补货、盘库、结算等重复性工作，经营者变成店长，去思考卖什么品类、怎么打造门店特色，承担更高阶的创意工作。
规模化不是把同一家店复制很多遍，而是让更多门店用上同一套能力。当更多门店的经营结果汇入同一套系统，泛化便从实验室里的假设变成真实生意中持续生长的能力。
“千城万店计划”是不是烧钱抢市场？伊帅表示：“自营门店以一年为盈利尺度，达到这个线才能在规模化扩张时不至于失血过多。今年内，自营门店可能增加到百家，方案售卖规模会更大。”
“最后一公里”最缺人
【智见】最迫切的不是技术，而是人。
随着国家深入实施“人工智能+”行动，商务部等八部门出台加快“人工智能+消费”发展的实施意见，上海正推进“模塑申城”、建设“人工智能+消费”集聚区。政策和场景同向发力，但把政策红利转化为真实经营能力，需要先筑牢“最后一公里”的基础设施。
“现在机器人坏了，没有像空调、电视那样快速上门维修的售后体系。”伊帅提到，目前团队加合作伙伴团队大概有十几位工程师，专注做交付、部署、运维、升级。“随着门店数量增多，需要培育一批能做机器人售后、保养、质检的技术团队，这会衍生新职业、新岗位，目前还比较空缺，也是规模化落地的必要条件。”
一位工程师可支持3到5个门店运营，相比传统便利店单店平均2名店员轮班，人力成本有明显优化。但面对“千城万店”的计划，现有FDE团队的规模还远远不够。未来，每个人都能开一家“一人便利店”，但前提是有足够多既懂技术也懂运营的FDE（前沿部署工程师）团队，把系统部署下去、维护起来。
从一家西岸滨江的机器人小店，到“千城万店”，中间隔着的是一代掌柜三十年经验的数字化建模、一套操作系统在不同场景中的反复打磨、一批FDE工程师的培养。现在大家不再追问“机器人能不能开店”，而是问“开店这件事，在机器人时代会变成什么”。
黄迪描述了一个愿景：一位经营者筹划新服务时，不必先研究机器人，而可以像接电、接网络一样直接调用已经形成的智能能力。
排版／ 季嘉颖
图片／ 商汤
来源／《IT时报》公众号vittimes
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