文/孔海丽
哈提在老人的手臂上轻轻划了一下，一层泥就下来了。
那是位85岁的爷爷，已经四年多没洗过澡了。老人平时拒绝跟人沟通，哈提也就没多说话，一点点帮老人洗澡。洗完，老人一直朝他竖大拇指，要留他吃饭，还想让他住下。家里人劝了半天，保证哈提下次还来，老人才松开手。
吾拉哈提·那吾巴提23岁，一米八的个子，北京民政职业大学养老专业毕业。他现在最主要的工作是帮老人洗澡。在京东，这个岗位叫养老照护师。
大多数人不知道的是，京东还有家政保洁师、京东到家护士、宠物喂养师、做饭师、家电清洗师、机器人维修工程师等等，他们串起了家庭和商业场景必需的服务闭环。
京东11·11前半程，已有1.5亿个服务订单产生，家政保洁、家电清洗、汽车保养、宠物上门喂养、体检、搬家、局部装修、租赁、居家养老照护等品类领跑服务消费。
你可能会疑惑，京东什么时候做起了服务，在商品领域总能做到“又快又好”的互联网大厂，为什么一头扎进了服务领域，去解决那些细枝末节的问题。
京东沉淀了二十年的方法论，在这个极其考验功底的地方还奏效吗？
实际上，这个活京东为什么能干好，是因为他们擅长的，就是把散乱的行业拆解重做成专业体系。
“以前京东的物流和客服是有口皆碑的，现在替家里的老人上门换药，大家第一反应都是，京东服务流程应该靠谱，况且那么大个平台，后续肯定不会找不到人。”这是消费者的普遍心声，也是京东过去二十多年一点一点积累下来的用户认知——把对顾客的承诺，变成标准化的寻常事。
就拿送货来说。在网页上写一句“明天送到”，很容易。可货在哪个仓，来不来得及调过去，明天谁送，遇上顾客临时改时间又该怎么办？京东当年自己建仓库、建配送站，把这些麻烦事全都打通了，后来，别家企业也愿意把货交给京东管，因为省心。
现在做服务，京东的底色依然是这样。
很多人以为上门助浴就是帮着搓个背。实际上，尤其是对于失能老人来说，洗澡是一个系统性难题。
每一次开始之前，助浴师先要做仔细评估。量血压，测血氧，看皮肤有没有破损，问这两天吃饭睡觉怎么样。评估过了才动手。消毒用品、一次性手套、围裙、袖套、应急药品，一样样摆开。给老人洗完澡以后，还要和家属做好交接。看似是一次普通的洗澡，背后其实是一套完整、专业的养老服务流程。
客户把事情交给京东，要的是一个办妥的结果。中间要找谁、怎么完成服务、如何验收，京东来操心。
就在今年“双11”，京东把服务摆到了台前，第一次集中亮出了百余项细分服务，还发布了“333”计划，对价格透明、服务规范和售后保障作出承诺。最终目的就是，把每一笔商品交易背后那些还等着人去执行完的最后一百米，妥帖完成。
最亲近的人
上门医疗护理是很棘手的事。
今年7月，苏州吴江黎里镇，京东到家护士第一次去蒋阿姨家，走到村口就没了方向。小路交错，导航把人指到一条河边。最后是蒋阿姨的女儿骑车到路口，把人接了回去。
蒋阿姨67岁，还有糖尿病、阿尔茨海默病。她的“饭”需要从一根胃管里进去，28天更换一次。管子从鼻子通到胃，尾端用胶布贴在脸颊上。那根管子是做什么用的，她不知道，不舒服的时候，她会伸手去拔。家里人不会换，京东护士到家解决了这个难题。
全国失能半失能老人四千万，九成的老人住在自己家里。专业的助浴师只有两万名，能上门护理的执业护士也很有限。
钱填不平这道缺口。家属不敢动手，插管、导尿、换药、维护导管，做错了就是二次伤害。医院那头也腾不出人，让一个护士下了班再开几十公里车去村子里，也不现实。
京东服务重新组织了这套流程，服务人员要经过选拔、培训、考核，平台有严格的服务标准和售后，才形成了养老服务的闭环。
北京丰台，62岁的李叔叔白血病移植术后，右臂置了PICC导管，每周要维护一次。过去每次去医院，家人都要请假，排队，偶尔还挂不上号。
2025年初，女儿在网上下了第一单，京东护士程宠上门，此后累计近100单。
程宠有多年部队三甲医院的工作经历，加入京东护士到家两年，个人服务量超过3600单，如今是北京区域站长。她上门的时候，家里常常只有李叔叔和老伴。阿姨总问她吃过早饭没有。有一回在厨房包饺子，非要留她一起吃。走的时候送到门口，一遍遍叮嘱“外面冷，多穿点，路上开车慢些”。
一百次上门，把一护一患处成了亲戚。
长沙的戴女士，母亲80多岁，脑梗后长期留置胃管，一个月换一次。京东护士张华上门两年多，做完操作还要教家属，胃管平时怎么清洁，胶布怎么贴才又牢、又舒适。
家属没有资质，也不敢下手。鼻饲、导尿、压疮换药、PICC维护，每一样都有感染风险。老人去医院，一趟要人抬、要车、要排队，卧床的病人折腾一次，可能几天缓不过来。
京东护士到家服务，是由执业护士提供服务，要求有五年以上临床经验，护士入驻之后，京东会结合科室背景一对一面试，一项项开通对应的服务项目。打针采血等基础服务，可承接的护士多一些，胃管、尿管、压疮护理等专项服务队护士能力和资质要求更高，需要单独评估、单独开通。
目前京东有60多项到家护理服务，覆盖55个核心城市，部分城市最快一小时上门。
还有一种服务叫孝心守护，面向的是空巢老人，子女在外地，父母还能自理，但慢性病缠身，药吃着吃着就乱了，甚至有的药过期了也不知道。
护士每周上门一次，一次60分钟，清理过期食品，排查家里环境存在的风险隐患，量血压血糖，整理药箱并监督规范用药；陪伴聊天疏导情绪、手把手教老人使用智能设备。同时配套专属健康管家，建立电子健康档案实现慢病动态管理，每周向子女同步详细的《父母健康报告》。
很多在京东下单过服务的老人，时间长了都和京东服务的工作人员处成了家人。5年前加入京东家政的方一珍有个客户是一对80多岁的老人，“特别信任我，总喊我‘老闺女’，每次去都会跟我聊聊最近发生了什么，甚至生活上有什么事，他们都会找我商量。我每次周二去，周一他们就会去超市把辣椒买好，第二天炒好，他们俩不吃辣沾都不沾，就是给我吃。”
在散乱的行业做SOP
卖货是标准的。一台冰箱，出厂什么样，送到用户家里还是什么样。
服务做不到。同一位阿姨，今天心情好，活儿就细一点，明天赶时间，角落就马虎一点。同一个老人，今天血压高，洗澡的流程就得改一改。
这是服务业的死结。规模一大，质量就不好把控。
更难的是，服务没有库存，今天派出去的人闲着，成本照付，明天订单涌上来，人又不够。能调的只有人，而人是最难临时凑齐的。
过去十几年，入局的互联网公司试过三种解法。
第一种，做信息展示，把周边的机构摆到地图上，让用户自己挑。第二种，做订单分发，把需求丢进服务商群，谁有空谁接。第三种，自己做，自己培训服务人员，自己履约。
前两种跑得快、轻，但是解决不好服务质量的问题。
看见和交付之间，还有很多事情要做透。招人要有渠道，培训要有课程，服务要有流程，出了事要有人管，缺一不可。
“很多老人他可能也不知道在哪找专业的服务，应该找什么样的。”京东家政居家养老业务负责人道出了目前最现实的情况。
京东选择的是第三条路。
每一单都自己派人，每一个派出去的人都是经过培训的，售后服务也是完整链条。
这么做的好处是，敢承诺，能把事儿办妥。
承诺非常具体，京东把服务的标准拆成了很细的条目，每款产品都有独立的SOP。比如护士到家业务，进门先消毒，护理包要垫一次性中单（护理垫），护士服要干净整洁……服务全程录音、定位留痕。保险从接单那一刻生效，管患者居家服务期间的意外，也管护士上门途中可能发生的意外。
连敲门的细节也被写进SOP，分几次、分几下，无人应答再如何联系……是因为家里躺着的可能是一位听不见的老人，也可能是一位刚睡着、被吵醒就会烦躁的老人。
“居家护理的突发情况是作为我们护士培训的核心能力之一。”京东护士到家运营负责人说。比如创面出血、感染加重、突然憋喘，护士都有应急处理的办法。
据了解，京东服务助浴和短时照护的复购率在60%左右，短时照护常常一次买一百次卡。养老服务的难点是首次下单，复购到六成，说明这门生意已经进入了正轨，京东的服务模式已经站住了脚，可以进入算长账阶段。
有个订单很典型。老人下的订单是擦浴，到了现场提出想淋浴。标准里这是两套流程，老人上半身有伤也不适合淋浴，评估之后，服务人员的解决方案是上半身擦浴、下半身淋浴。
“我们规划是把技能拆成SOP，服务本身还是尽可能去满足用户的需求。”京东养老服务把流程拆成了上百项技能SOP，非常细致。“而且对物的SOP和对人的SOP，是不一样的两套标准。”
服务的过程也要留痕。用户下单之后，服务人员、运营、家属会进同一个微信群，今天做了什么，老人状态怎么样，有哪些要注意的，都发在群里。还有一张服务确认单，记体征、当天的状态、注意事项，服务结束的时候一并留给家属。
京东护士到家业务的SOP，基本都经过了数千次的重复验证。养老服务方面，今年下半年计划开放高级课程，把更多高级技能拆解得更细致。
把靠手感的手艺，拆成能考的题
服务要铺开，光有人不够，还得有标准。
京东养老服务负责人说，他们团队曾经把老人在家里可能遇到的事，一条一条写下来。洗澡写一条，洗澡底下的“先洗哪儿、水温多少、身上有伤口怎么办”再各自展开。
清单上的每一条，要变成能教、能考、能查的动作，才算落地。
00后女孩岳阳，科班毕业于吉林农业大学家政学，如今是京东家政的养老护理实操讲师。加入京东家政后，岳阳全力投入系统化培训，将翻身移位、穿脱衣物等拆解为标准动作。
95后姑娘陈婧怡，是老年服务与管理专业毕业，如今是京东家政的养老产品设计及培训师。她碰到过一个具体的难处。家属想要卧床老人冲淋浴，行业规范还停在擦浴阶段。需求跑在标准前面，她只能一边改进流程，一边跟家属解释。
一套标准能细到这个程度，靠的是一遍遍反馈。同一份SOP，京东内部改过数千次。每一次返工，都来自一次具体的不顺。老人翻身时喊疼，下次就改动作。家属嫌流程慢，下次就调节奏。改的也不只是流程，老人家里的情况千差万别，规则就一条一条往里补。
做标准这件事，前期不产生任何收入。愿意长时间做一件不赚钱的事，本身就是一道门槛，很多公司是没有耐心和实力去做这件事的。
除了专业院校毕业生，招来的新人里，八成以上此前没干过养老。京东的培训分成三个阶段，先要学习企业文化、红线规则、跟老人的沟通话术、照护理念，这个阶段要通过笔试。接下来进入实操学习，保洁、助浴、日常照护都要学。最后是跟着资深带教上户试单，试单通过才能独立接单。京东家政还把AI助教放进了培训里，让新人在上手之前多练几遍。
目前，京东家政已将养老服务拆解为涵盖饮食起居助浴、健康监测、应急处置、心理关怀、居家康复等五大板块的40多个细项的标准化作业流程。成为一名合格的京东家政养老照护师，需要经历一整套严谨系统的选拔、培训与考核，绝非简单的“上岗即服务”。
这些事情全部完成以后，一个行业的服务水平，就不再取决于碰上了哪位师傅，而是变成了标准化作业。
让好服务长久发生
一位失能老人居家养老的需求是串起来的。他要洗澡，要吃饭，要有人陪着去医院，还要在半夜不舒服的时候找得到人。京东围绕这些需求做出了“六助”业务，助洁、助浴、助医、助急、助行、助餐。
在健康场景下，京东打通了医、检、诊、药全链条。用户从线上咨询、到家检测、护士上门，到购药用药、线下诊疗，乃至跨境就医，不再需要辗转多个平台或反复跑医院，每个环节都有专业资质、服务标准和售后保障，让健康管理变得省心可信赖。
比如，呼吸机、制氧机买回家，说明书看不明白，可以预约护士上门进行安装和使用的指导或协助调试。血尿便常规、生化这些检查，过去必须去医院，现在可以由护士上门采样，京东到家快检能做的项目有160多种。
居家安全方面。京东的家装和零售业务涵盖了扶手、防滑、床边护栏、洗澡椅等SKU。老人摔一跤可能就是卧床的开始，这些硬件看着不起眼，但很实用。
案例往往很温情，但是京东能把这些需求串起来，背后是硬实力，是一套过去二十多年沉淀下来的超级供应链和强大的履约能力。
有一个生动的例子。
今年7月1日，国家养老服务消费补贴上线京东，电商平台的全国首单落在北京西城。下单的是董阿姨，为患病的老伴约了几个小时的上门照护。“真没想到，给老头子约了几个小时的上门照护，还能像用优惠券一样直接减钱。”
补贴由民政部、财政部推行，面向中度及以上失能老人，居家社区养老服务按消费额的50%抵扣，每人每月最高800元。京东与“民政通”做了系统对接，老人在“民政通”完成认证，到京东App搜“养老补贴”，领券、选服务，支付时自动抵扣，子女可以用老人的账号代下单。
这次对接从起步到上线花了超过半年的时间，2025年10月起步，政策口径、结算方式、数据接口一样一样对接，跑到今年7月跑通。全国能同时拿出实名体系、服务供给、结算能力、售后兜底的平台，屈指可数。
今天的京东服务既面向企业，也面向家庭。企业端，零售、物流、工业、健康、科技、产发，服务了超过一千万企业客户，帮它们把采购、仓配、履约这些环节的不确定性降下来。家庭场景里，围绕居家、出行、健康等场景，京东有家政、搬家、维修、送装、养车、旅行、问诊、护理、养老、宠物、机器人维修等等服务。
目前，京东家政覆盖了180多个城市，服务过上千万家庭，保洁师全部自营自培。京东养车在全国有4000多家门店，铺到了1200多个区县。京东护士到家有60多项服务，覆盖55个核心城市。京东服务在全国建了8个维修中心，机器人维修是其中新长出来的一块，有几千名工程师，未来三年还要招一万人。
服务消费正在上升为国家战略，国务院《关于推进服务业扩能提质的意见》明确提出到2030年服务业规模迈上100万亿元；“十五五”规划首次提出“实施服务业扩能提质行动”，今年《政府工作报告》则首次提出培育“中国服务”品牌。
中间近20万亿元的增量。有机构测算，按生活性服务业占服务业四成左右计算，未来这块增量里，有8到9万亿元会落在养老、托育、健康、文旅这些贴着人过日子的领域。
这么大的盘子，能接住的也没几家。小散机构的供给不够，讲故事的公司也落不下去。既做得了自营，又管得住平台，还能把标准一路铺到县区的公司，国内数得出来，京东是跑得比较靠前的一个。
京东自己招人、自己培训、自己履约的路，虽然慢，但能够把标准和专业度往上推一个台阶，这套标准慢慢会变成大家的参照，行业的标准化程度也将随之提升。单从一线服务人员的招聘来看，京东推出的“京东直招”蓝领人才引进方式，破除了蓝领招聘市场信息不透明和多层中介抽佣的痛点。
这件事还有一层意义。服务业的就业，长期被看作低门槛、低保障、没前途。京东已经在尝试做出一批样本，为服务人员提供专业与管理两条发展路径：支持养老护理技能进阶，也让有经验的一线人员承担带教、组长和区域运营等工作。好手艺有地方继续发挥，行业才更有机会留住人。
一个人把养老照护交给一个陌生人，看的是这个人的手艺。几千万人肯这么做，要看一套系统值不值得信任，京东这些年攒下来的家底，就在这里，就是“把事儿办妥”。
